Agentic AI ile Müşteri Hizmetlerinde Yeni Mimari

Burcu Durmaz
20 Kas
4 dakikada okunur

Jetlink JetAgent & VoiceBot ile uçtan uca otonom diyaloglar

Bir müşterinin markanıza ulaşmak istediği tüm anları düşünün: Web sitesinde sohbet başlatıyor, WhatsApp’tan yazıyor, sonra da çağrı merkezini arıyor. Her kanalda yeniden kendini anlatmak zorunda kalıyor; kimi zaman menüler arasında kayboluyor, kimi zaman da “size özel çözüm” yerine ezbere yanıtlar duyuyor.

Agentic AI ile hedefimiz bu tabloyu değiştirmek: Müşteri hangi kanaldan gelirse gelsin, onu anlayan; sadece cevap veren değil, işlemi baştan sona tamamlayan otonom yapılar kurmak. Jetlink’te bunu JetAgent ve VoiceBot ürünlerimizle birlikte hayata geçiriyoruz.

Bu yazıda Agentic AI’ın ne olduğunu, klasik sanal asistanlardan nasıl ayrıldığını ve özellikle sesli kanallar (VoiceBot) dahil olmak üzere müşteri hizmetlerini nasıl dönüştürdüğünü Jetlink perspektifinden anlatıyoruz.

Agentic AI Nedir?

Kısaca: Agentic AI, sadece “ne yapılacağını” söyleyen değil, bizzat yapan yapay zekâdır. Sadece bilgi vermekle kalmaz; hedefe giden adımları planlar, doğru araçları çağırır ve işlemi tamamlar.

Jetlink tarafında Agentic AI:

Bağlamı anlar: Müşterinin niyetini, önceki diyaloglarını ve markanın kurallarını birlikte değerlendirir.
Plan yapar: “Bu kullanıcıyı nereye götürmeliyim, hangi adımları tetiklemeliyim?” sorusuna kendi içinde yanıt üretir.
Aksiyon alır: CRM, sipariş sistemi, rezervasyon altyapısı, kargo takip sistemleri gibi entegrasyonlara bağlanarak işlemi gerçekten yürütür.
Uyum sağlar: Her yeni diyalog, sistemin sonraki adımlarda daha isabetli kararlar almasına katkı sağlar.

Analizler, 2028’e kadar kurumsal yazılım uygulamalarının yaklaşık üçte birinde Agentic AI bileşenleri olacağını ve günlük iş kararlarının önemli bir kısmının otonom alınacağını öngörüyor. Jetlink’in mimarisi de bu dönüşümün tam merkezine konumlanıyor.

Agentic AI, Klasik Chatbotlardan Nasıl Ayrılıyor?

1. Diyalog Yeteneği: Senaryo Takibinden Gerçek Diyaloğa

Kural tabanlı chatbot’lar, önceden çizilmiş akışlara sıkı sıkıya bağlıdır. Beklenmedik bir soru ya da cümle geldiğinde hızlıca “yan yola” savrulurlar.

Jetlink’in Agentic yapısında:

JetAgent, metin tabanlı kanallarda (web chat, WhatsApp, sosyal mesajlaşma vb.) doğal, bağlama duyarlı diyalog kurar.
VoiceBot, aynı aklı sesli kanallara taşır; STT (speech-to-text) ve TTS (text-to-speech) katmanları ile arama sırasında anlık olarak anlamlandırma ve yanıt üretir.
Müşteri, hem yazılı hem sesli kanalda aynı zekâ ile konuşuyormuş gibi kesintisiz deneyim yaşar.

2. Öğrenme ve Uyarlanabilirlik

Klasik sistemlerde her yeni senaryo için yeniden kural yazmak gerekir. Agentic AI ise diyaloğun içinden öğrenir:

Yeni soru tipleri ve niyetler, Jetlink’in bilgi tabanına ve modellerine geri beslenir.
VoiceBot çağrılarında sık tekrarlanan talepler (örneğin “kargom nerede”, “fatura detayı”, “şifre sıfırlama”) otomatik olarak önceliklendirilip iyileştirilebilir.
Böylece hem metin hem ses kanallarında sürekli kendini geliştiren bir yapı ortaya çıkar.

3. Kişiselleştirme: Hafıza ile Gelen Doğallık

Pek çok eski nesil bot, önceki konuşmaları hatırlamaz; her diyaloğa “sıfırdan” başlar.

Jetlink ise:

Kısa vadeli hafıza ile o anki diyalogdaki bağlamı (kullanıcının ürün tercihi, seçtiği kampanya, ilettiği şikâyet vb.) tutar.
Uzun vadeli hafıza ile aynı müşterinin daha önceki etkileşimlerinden öğrendiklerini kullanır.
VoiceBot özelinde, bir çağrı içinde kullanıcının sesli olarak verdiği bilgilere dayanarak menüler arasında dolaştırmadan işlemi tamamlar; gerekirse “barge-in” desteğiyle müşterinin araya girip yönlendirmesine izin verir.

Sonuç: Müşteri, hem yazılı hem sesli kanallarda kendini tekrar etmek zorunda kalmadan, gerçekten tanınıyormuş hissini yaşar.

4. Planlama ve Uygulama: Soru-Cevap’tan Süreç Otomasyonuna

Klasik chatbot:

“Faturanızı görüntülemek için şu linke tıklayın.”

Agentic JetAgent / VoiceBot:

“Faturanızı kontrol ettim, son döneme ait tutarınız … TL. İsterseniz hemen SMS ile link gönderebilirim ya da IBAN’a ödeme adımlarını başlatabilirim.”

Yani:

Çok adımlı süreçleri (kimlik doğrulama → bilgi sorgulama → işlem onayı → güncelleme) kendi içinde planlar.
Geri bildirimlere göre akışı dinamik olarak yeniden şekillendirir.
VoiceBot tarafında, IVR menüsüne gerek kalmadan diyalog içinde bu adımları yürütür.

5. Doğruluk ve Güvenilirlik

Agentic AI, kendi çıktısını “kör” şekilde üretmez. Jetlink’te:

LLM yanıtları, bilgi tabanı ve iş kuralları ile çapraz kontrol edilir.
Kritik işlemler (para transferi, adres değişikliği vb.) için ek doğrulama adımları ve onay mekanizmaları yerleştirilir.
Sesli aramalarda, VoiceBot’un önerdiği işlemler sistem üzerinden log’lanır; gerektiğinde insan temsilciye akıllı devretme (“smart handover”) yapılır.

6. Entegrasyon: Kanal Kanal Farklı Bot Değil, Tek Akıllı Katman

Eski yaklaşımda, web chatbot’u ayrı, çağrı merkezi IVR’ı ayrı, WhatsApp hattı ayrı dünyalar gibiydi. Jetlink mimarisinde:

JetAgent, web ve mesajlaşma kanallarına güç verir.
Jetlink VoiceBot, telefon çağrılarını aynı zekâ ile yönetir.
CRM, ticket sistemi, ödeme altyapıları, lokasyon servisleri, pazaryeri panelleri gibi sistemler ortak aksiyon katmanına bağlanır.

Böylece, müşteri ister arayarak, ister yazarak gelsin; aynı Agentic akıl devrededir.

Müşteri Hizmetlerinde Yeni Mimari: JetAgent + VoiceBot

Jetlink, Agentic AI yaklaşımını iki ana ürün üzerinden somutlaştırıyor:

JetAgent – Dijital Kanallar için Agentic Asistan

Web, mobil, WhatsApp, Instagram DM gibi kanallarda çalışır.
Kullanıcı niyetini anlar, bilgi tabanını ve iş kurallarını kullanarak işlem odaklı yanıtlar üretir.
Sipariş oluşturma, rezervasyon, üyelik işlemleri, iade talebi, kampanya bilgi akışı gibi süreçleri uçtan uca yönetebilir.

Jetlink VoiceBot – Çağrı Merkezinin Akıllı Sesli Asistanı

Gelen çağrıları karşılar; klasik IVR menülerini büyük ölçüde devre dışı bırakır.
Konuşmayı gerçek zamanlı yazıya çevirir (STT), LLM ve Agentic katman ile anlar, ardından sesi tekrar kullanıcıya iletir (TTS).
Sık görülen işlemleri (kargo takibi, randevu alma, bakiye sorgulama, abonelik işlemleri vb.) insan temsilciye gerek kalmadan çözer.
Gerekli olduğunda, çağrıyı uygun canlı temsilciye aktarırken diyalog özetini ve bağlamı temsilciye iletir; temsilci “en baştan” sormak zorunda kalmaz.

Sonuç: Tekrarlayan, yüksek hacimli sesli çağrılar otomasyona geçer; temsilciler, daha katma değerli ve karmaşık diyaloglara odaklanır.

Şirketler için Somut Kazanımlar

Jetlink’in Agentic AI tabanlı JetAgent & VoiceBot mimarisi kurumlara şu faydaları getirir:

Operasyonel verimlilik: Tekrarlayan talepler otomasyona devredildiği için, temsilci başına düşen yük azalır; aynı ekiple daha fazla kullanıcıya hizmet verilebilir.
Daha kısa bekleme süreleri: VoiceBot ile çağrılar, kuyrukta beklemeden, konuşma içinde çözülür. Metin kanallarında da “gerçekten çözüm üreten” yanıtlar ilk adımda gelir.
Tutarlı marka dili: Tüm kanallarda aynı marka tonu ve kuralları uygulanır; JetAgent ve VoiceBot aynı prompt ve politikalar üzerinde çalışır.
Ölçeklenebilirlik: Kampanya dönemlerinde, lansmanlarda ve yoğun saatlerde kapasiteyi artırmak, server ve concurrency ayarlarıyla yönetilebilir; insan kaynağı planlamasına mahkûm kalınmaz.
Gelişmiş raporlama ve içgörü: Jetlink, hem yazılı hem sesli diyaloglardan elde ettiği verileri; hangi niyetler artıyor, hangi süreçler tıkanıyor, nerede canlı desteğe ihtiyaç var gibi sorulara yanıt veren içgörülere dönüştürür.
Güvenlik ve uyumluluk: Hassas veriler maskeleme, rol bazlı yetkilendirme ve kurumun tercih ettiği LLM altyapıları ile yönetilir; regülasyonlara uyum gözetilir.

Jetlink ile Sonraki Adım: Agentic Mimarini Kademeli Kurmak

Agentic AI’a geçiş, “eski botu kapat, yenisini aç” diye bir gecede yapılmak zorunda değil. Jetlink ile:

Küçük bir senaryodan (örneğin kargo takibi, fatura sorgu, randevu yönetimi) başlanabilir.
JetAgent ve/veya VoiceBot, önce belirli niyetlerde devreye alınır.
Sonuçlara göre yeni aksiyonlar, entegrasyonlar ve kanallar eklenerek kademeli genişleme yapılır.

Böylece, hem risk yönetilir hem de ekipler yeni mimariye alışarak ilerler.

Agentic AI’ı Jetlink ile Denemek

Agentic AI’ı; sadece bir kavram değil, canlı diyaloglarda çalışan somut bir sistem olarak görmek istersen, Jetlink’te senin kullanım senaryolarına özel bir demo kurgulayabiliriz: