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Peugeot acelera el servicio al cliente y las ventas con innovación en IA: un estudio de caso sobre Peugeot Genius
Peugeot Türkiye, empresa líder en la industria automotriz, se enfrentó a desafíos que requerían soluciones innovadoras para mejorar la eficiencia del servicio al cliente y ampliar los canales de generación de leads. Este caso práctico detalla cómo la implementación de un chatbot de IA avanzado, Peugeot Genius, ayudó a la compañía a alcanzar sus objetivos, superando las expectativas tanto en eficiencia operativa como en conversiones de ventas en múltiples plataformas.
Productos y servicios utilizados
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Tecnologías utilizadas
Peugeot Türkiye presentó Peugeot Genius, un chatbot de vanguardia basado en IA, para abordar múltiples desafíos. El chatbot contaba con Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) avanzado, alcanzando una impresionante precisión de intención del 98 %. De cara al futuro, Peugeot quería mantener conversaciones más significativas con sus clientes, y la IA Conversacional avanzada basada en LLM era la mejor solución para lograrlo.
Integrado con el sistema CRM de la empresa, Peugeot Genius facilitó las consultas de los clientes sobre las características del vehículo, pruebas de conducción y más, a la vez que captaba y rastreaba clientes potenciales. Se implementó en el sitio web de la empresa, sus redes sociales y, a partir de julio de 2022, se integró con WhatsApp, lo que permitió a la marca ampliar su alcance y ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7.
98%
Tasa de coincidencia de intenciones precisa con tecnologías LLM
Más de 500 mil
Usuarios atendidos en 3 años
y contando
35 mil
Horas ahorradas con la automatización en 3 años y contando
Acerca de Peugeot
Industria: Automotriz
Tamaño de la empresa: Enterprise
Ubicación de la sede: Peugeot, Francia
Peugeot, fundada en 1810, es un fabricante francés de automóviles que ahora forma parte de Stellantis, un grupo automovilístico global. La compañía produce una variedad de vehículos, incluyendo turismos, vehículos comerciales y modelos eléctricos como el Peugeot e-208. Conocida por su enfoque en la innovación y la sostenibilidad, Peugeot aspira a alcanzar la neutralidad de carbono para 2038. Con una sólida presencia global, especialmente en Europa y los mercados emergentes, la marca es reconocida por su diseño, rendimiento y múltiples premios al "Coche Europeo del Año". Su eslogan, "Motion & Emotion", refleja su énfasis en la conducción dinámica y el diseño emocional.
Desafíos abordados
Peugeot Türkiye se enfrentó a tres desafíos importantes que obstaculizaban su crecimiento y eficiencia operativa: Aumento de la carga de trabajo del centro de llamadas: A medida que aumentaban las consultas de los clientes, la carga de trabajo de los agentes del centro de llamadas se incrementó, lo que provocó cuellos de botella en los tiempos de respuesta. Esto no solo ralentizó el servicio, sino que también redujo la satisfacción general del cliente, ya que los retrasos en las respuestas se hicieron más frecuentes.
Dependencia de la generación tradicional de leads: La dependencia de la empresa de métodos convencionales de generación de leads, como llamadas telefónicas y correos electrónicos, limitaba su capacidad para acceder a mercados más amplios. Estos canales, si bien efectivos en el pasado, no eran lo suficientemente escalables para satisfacer las demandas de una base de clientes cada vez más digital.
Falta de atención al cliente 24/7: En un mercado automotriz global y dinámico, la ausencia de un sistema capaz de gestionar consultas las 24 horas se convirtió en un problema crítico. Peugeot Türkiye necesitaba una solución que pudiera interactuar con los clientes en cualquier momento y lugar, garantizando una experiencia fluida, independientemente de la zona horaria o el horario laboral. Estos desafíos exigieron un enfoque innovador, lo que impulsó a Peugeot Türkiye a explorar soluciones basadas en IA para transformar tanto la atención al cliente como la generación de leads.
Peugeot Türkiye implementó Peugeot Genius como una solución integral de doble propósito, diseñada para abordar tanto las ineficiencias del servicio al cliente como los desafíos de la generación de leads. El chatbot basado en IA se integró en múltiples plataformas, incluyendo el sitio web de la empresa, las redes sociales y WhatsApp, garantizando atención e interacción con el cliente 24/7.
Equipado con Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) avanzado y basado en Grandes Modelos de Lenguaje (LLM), Peugeot Genius pudo gestionar una amplia gama de consultas de clientes, desde las características del vehículo hasta la programación de pruebas de conducción, lo que redujo significativamente la carga de trabajo de los agentes del centro de llamadas y mejoró la precisión de las respuestas. Una de las principales ventajas de Peugeot Genius fue su perfecta integración con el sistema CRM de Peugeot Türkiye. Esto permitió al chatbot no solo proporcionar respuestas inmediatas y precisas, sino también captar y rastrear clientes potenciales en tiempo real. El sistema basado en LLM contribuyó a una tasa de precisión de intención del 98 %, garantizando interacciones de alta calidad y minimizando la necesidad de intervención humana.
Al automatizar la generación y gestión de leads, el chatbot amplió significativamente el alcance de mercado de la empresa, garantizando al mismo tiempo un proceso optimizado para convertir leads en ventas. En julio de 2022, la integración con WhatsApp mejoró aún más las capacidades del chatbot, añadiendo un canal de comunicación muy popular que representaba el 70% del volumen total de conversaciones. Esta expansión, respaldada por el sistema LLM, permitió a Peugeot Türkiye interactuar con más clientes, impulsar mayores conversiones de leads y brindar un servicio consistente en todos los puntos de contacto digitales. El éxito de Peugeot Genius demuestra el poder transformador de la IA y las tecnologías LLM para brindar experiencias de cliente superiores y optimizar la eficiencia operativa.
Detalles de la solución
Beneficios obtenidos
Desde el lanzamiento de Peugeot Genius, Peugeot Turquía ha experimentado una transformación notable en su interacción con los clientes y la gestión de sus consultas. Lo que comenzó como una solución para aliviar la carga de los centros de llamadas se convirtió rápidamente en un pilar fundamental de su estrategia de atención al cliente. El chatbot, impulsado por tecnologías de IA y LLM de vanguardia, asumió el reto de gestionar un número creciente de interacciones con los clientes, respondiendo con fluidez a más de medio millón de nuevos clientes y facilitando más de 582.000 conversaciones. El impacto en las operaciones de Peugeot fue inmediato. A medida que el chatbot se incorporaba a la gestión de consultas rutinarias, los agentes del centro de llamadas se vieron libres para centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor.
Con más de 400.000 llamadas desviadas a agentes humanos solo cuando era necesario, el chatbot se convirtió en un sistema de soporte vital, trabajando en armonía con el equipo humano para brindar un servicio excepcional las 24 horas. La integración de Peugeot Genius con WhatsApp en 2022 marcó un antes y un después. De repente, el chatbot tenía acceso a una plataforma preferida por muchos clientes y, en cuestión de meses, el 70 % de las conversaciones se realizaban a través de WhatsApp. Esto no solo amplió el alcance de la empresa, sino que también la hizo más accesible a un público más amplio. Pero el logro más significativo se produjo en la conversión de leads.
Gracias a su estrecha integración con CRM, Peugeot Genius no solo respondió preguntas, sino que captó oportunidades. Más de 3000 leads se convirtieron en ventas, lo que demostró que el chatbot era más que una herramienta de atención al cliente: era un potente motor de ventas. Además, la optimización de las operaciones permitió ahorrar la impresionante cifra de 34 668 horas en atención al cliente durante tres años, lo que se tradujo en una mayor eficiencia de tiempo y costes. La experiencia de Peugeot Türkiye con Peugeot Genius demuestra el inmenso potencial de los sistemas basados en IA para revolucionar la experiencia del cliente y el crecimiento empresarial.
Métrica
¿Qué sigue?
La implementación de Peugeot Genius revolucionó la interacción con los clientes y la generación de leads en Peugeot Turquía. El éxito del chatbot basado en IA ilustra el compromiso de la compañía con el uso de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
De cara al futuro, Peugeot Türkiye aspira a continuar con esta innovación con planes para introducir funciones como la compatibilidad con comandos de voz y la comunicación multilingüe, estableciendo nuevos estándares en la interacción con el cliente. Próximos pasos: Peugeot Türkiye está explorando la introducción de funciones adicionales, como la compatibilidad con comandos de voz y opciones multilingües, para Peugeot Genius, con el objetivo de mejorar aún más la interacción con el cliente y anticiparse a las demandas del mercado.
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