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Kapital Bank transforma la atención al cliente con IA: un caso práctico sobre un chatbot impulsado por Jetlink
Kapital Bank, una de las principales instituciones financieras de Azerbaiyán, se asoció con Jetlink para optimizar la experiencia digital de sus clientes. El objetivo era optimizar las interacciones con los clientes en múltiples plataformas digitales, mejorar la eficiencia del autoservicio y optimizar la carga de trabajo de los agentes humanos mediante un chatbot con inteligencia artificial.
Productos y servicios utilizados
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98%
Tasa de coincidencia de intenciones precisa con tecnologías LLM
Más de 500 mil
Usuarios atendidos en 3 años
y contando
35 mil
Horas ahorradas con la automatización en 3 años y contando
Tecnologías utilizadas
IA conversacional impulsada por Jetlink
Modelo de chat híbrido (Chatbot + Agentes en vivo)
Integración del modelo de lenguaje grande (LLM) (próximamente)
Implementación omnicanal (Web, iOS, Android, WhatsApp)
Problema resuelto
Antes de implementar el chatbot impulsado por IA de Jetlink, Kapital Bank enfrentó varios desafíos:
Alta dependencia de agentes humanos para consultas repetitivas
Largos tiempos de respuesta durante las horas pico
Soluciones de autoservicio ineficientes para transacciones bancarias
La necesidad de una experiencia omnicanal fluida impulsada por IA
Detalles de la solución
Jetlink implementó un chatbot avanzado de IA conversacional, integrado en los principales canales de atención al cliente de Kapital Bank, incluyendo web, iOS, Android y WhatsApp. El chatbot fue diseñado para:
Manejar un gran volumen de consultas de usuarios de manera eficiente.
Ofrecer respuestas en tiempo real a preguntas relacionadas con la banca.
Transfiera consultas complejas a agentes humanos cuando sea necesario.
Mantener un modelo híbrido donde los chatbots y los agentes trabajen colaborativamente.
Para mejorar aún más la precisión y la calidad de la respuesta, Kapital Bank se encuentra ahora en las etapas finales de integración de la tecnología LLM, que mejorará significativamente la capacidad del bot para comprender y generar respuestas en lenguaje natural.
Beneficios obtenidos
Escalabilidad: El chatbot manejó con éxito aproximadamente 5 millones de conversaciones.
Eficiencia: más de 50 millones de mensajes intercambiados, lo que reduce la carga de trabajo del agente.
Satisfacción del cliente: Obtuvo una calificación de usuario de 4 sobre 5.
Alta precisión: el chatbot opera con una tasa de éxito del 93% al proporcionar respuestas correctas.
Soporte híbrido sin inconvenientes: se garantizaron transiciones fluidas entre la IA y los representantes humanos.
¿Qué sigue?
La colaboración de Vestel con Jetlink ha generado una transformación significativa en la interacción con el cliente. La integración de la tecnología LLM RAG de Jetlink ha hecho que la atención al cliente sea más conversacional y eficaz, mejorando la satisfacción del cliente tanto en tiendas físicas como en canales digitales. Vestel aspira a mejorar aún más la experiencia del cliente y a mantener su liderazgo en el sector con estas soluciones innovadoras. Esta alianza estratégica con Jetlink continúa estableciendo nuevos estándares para la interacción con el cliente en el sector del comercio electrónico turco.
Métrica
5 millones de conversaciones gestionadas a través de cuatro canales digitales.
Más de 50 millones de mensajes intercambiados.
Tasa de éxito del 93% de IA en la resolución de consultas de los usuarios.
Puntuación de satisfacción del cliente 4/5 .
Integración de LLM en progreso para obtener respuestas aún más avanzadas.
Kapital Bank continúa desarrollando sus capacidades de IA con Jetlink al integrar respuestas basadas en LLM. Esta mejora permitirá interacciones más contextuales y humanas, y mejorará la capacidad del chatbot para gestionar consultas bancarias complejas.
La hoja de ruta futura incluye:
Capacitación ampliada en IA para una mejor comprensión específica de la banca.
Personalización avanzada basada en datos y preferencias del usuario.
Compromiso proactivo para ayudar a los usuarios incluso antes de que lo soliciten.
Al aprovechar el chatbot con IA de Jetlink y el modelo de chat híbrido, Kapital Bank ha transformado la experiencia de sus clientes, garantizando tiempos de respuesta más rápidos, mayor precisión y un soporte omnicanal fluido. Con la integración de LLM próximamente, el banco se prepara para redefinir las experiencias bancarias impulsadas por IA para sus clientes.
Conclusión y visión de futuro:
Acerca de Kapital Bank
Kapital Bank es el banco más grande y antiguo de Azerbaiyán, y atiende a millones de clientes en todo el país. Con un fuerte enfoque en la banca digital y la innovación, Kapital Bank busca continuamente tecnologías avanzadas para mejorar la interacción con el cliente.
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Recibimos miles de mensajes de nuestros clientes mensualmente. Sería imposible responder a todas las preguntas sin la Plataforma de IA Conversacional Jetlink.
Hazal Sarikaya
Especialista en Experiencia Digital
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