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Revolucionando el comercio minorista: cómo Gratis transformó el servicio al cliente con Lila, el chatbot de inteligencia artificial de vanguardia de Jetlink
A finales de 2022, Gratis, una de las marcas minoristas líderes de Turquía en productos de cuidado personal y belleza, se embarcó en una alianza estratégica con Jetlink para mejorar su servicio al cliente. Esta colaboración marcó un hito en la estrategia de interacción con el cliente de Gratis, al integrar la tecnología avanzada de chatbot de Jetlink, lo que dio lugar a la creación de Lila. Este chatbot fue diseñado para gestionar las consultas de los clientes en múltiples canales y proporcionar información detallada sobre los productos, transformando significativamente la experiencia del cliente.
Productos y servicios utilizados
Objetivos del proyecto
Tras colaborar con Jetlink, Passo se adentró en el mundo de la IA al presentar un asistente virtual basado en IA. Esta solución de vanguardia gestiona con maestría aproximadamente el 92 % de las conversaciones que antes requerían la asistencia de un centro de llamadas.
Este cambio estratégico ha reducido drásticamente la carga de trabajo del personal del centro de llamadas, lo que ha permitido que la IA atienda a más de 400 000 usuarios desde su implementación, es decir, casi 7 meses después. Incluso en sus primeras etapas de implementación, el Asistente Passo presume de una tasa de comprensión notable que supera el 90 %, lo que demuestra su capacidad de aprendizaje y mejora continua, además de generar una mayor interacción de los usuarios cada día.
99%
Tasa de coincidencia de intenciones precisa con tecnologías LLM
12k
Horas ahorradas con la automatización / mensual
150 mil
Conversaciones / mensual
Acerca de Gratis
Industria: Cuidado personal y belleza
Tamaño de la empresa: Enterprise
Ubicación de la sede: Estambul, Türkiye
Gratis es una marca minorista consolidada en Turquía, reconocida por su amplia gama de productos de cuidado personal y belleza, y su extensa red de tiendas. En el ámbito tecnológico, Jetlink se especializa en inteligencia artificial y desarrollo de chatbots, ofreciendo soluciones innovadoras que ayudan a las empresas a mejorar sus operaciones y la interacción con el cliente.
Tecnologías utilizadas
El proyecto aprovechó varias tecnologías avanzadas desarrolladas por Jetlink, como la tecnología LLM RAG (Recuperación-Generación Aumentada) y el modelo GPT 4o-mini. Estas tecnologías permitieron a Lila interactuar con los clientes de una manera más conversacional y humana, mejorando significativamente su experiencia.
Lila se integró en varias plataformas, como el sitio web de Gratis, WhatsApp y las aplicaciones móviles, lo que la hizo accesible a un público más amplio. Además, en 2024, Jetlink desarrolló una función de intención de producto para Lila, que permite a los clientes hacer preguntas detalladas sobre los productos de Gratis directamente a través del chatbot.
Gratis se enfrentó al reto de gestionar un gran volumen de consultas de clientes, especialmente a través de su sitio web y su línea de atención al cliente. Los objetivos principales eran reducir la carga de trabajo del equipo de atención al cliente, gestionar múltiples consultas simultáneamente de forma eficiente y garantizar una alta precisión en la comprensión de las necesidades de los clientes. Además, existía una creciente demanda de una solución que permitiera a los clientes obtener fácilmente información detallada sobre los productos, directamente a través de un chatbot.
Desafíos abordados
Detalles de la solución
Jetlink desarrolló Lila, un sofisticado chatbot con tecnología LLM RAG y GPT 4o-mini. Lila se lanzó inicialmente en el sitio web de Gratis, donde demostró rápidamente su eficacia para gestionar las consultas de los clientes. A principios de 2023, Lila se integró en el canal de WhatsApp de Gratis y, para marzo de 2024, ya estaba disponible en la aplicación móvil. Una de las mejoras clave introducidas en 2024 fue la función de intención de producto, que permite a los usuarios hacer preguntas detalladas a Lila sobre cualquier producto de Gratis. Esta función permitió a los clientes tomar decisiones de compra más informadas, proporcionándoles información completa del producto directamente a través del chatbot.
La implementación de Lila trajo beneficios significativos a las operaciones de servicio al cliente de Gratis:
Aumento del volumen de interacciones: Para 2023, Lila gestionaba un promedio de 50 000 conversaciones exitosas al mes en el sitio web, con una tasa de precisión de comprensión superior al 96 %. Con la expansión a las aplicaciones móviles en 2024, el volumen promedio de conversaciones mensuales aumentó a 150 000.
Mayor precisión: La integración de la tecnología LLM aumentó la precisión de Lila para comprender las consultas de los clientes a más del 99 %, lo que se tradujo en una mayor satisfacción del cliente. Mayor accesibilidad a la información del producto: Con la introducción de la función de intención de producto en 2024, los clientes ahora podían acceder fácilmente a información detallada sobre cualquier producto ofrecido por Gratis, directamente a través del chatbot, lo que mejoró su experiencia de compra.
Reducción de la carga de servicio al cliente: al automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes y brindar información detallada del producto, Lila redujo significativamente la necesidad de que los clientes se comuniquen con la línea directa de servicio, aliviando así la carga de trabajo del equipo de servicio al cliente.
Beneficios obtenidos
¿Qué sigue?
La alianza de Gratis con Jetlink ha impulsado una transformación en la atención al cliente y su interacción. La integración de tecnologías avanzadas de IA, como LLM RAG y GPT 4o-mini, ha optimizado la atención al cliente y mejorado significativamente su satisfacción. El desarrollo de la función de intención de producto mejoró aún más la experiencia del cliente al facilitar el acceso a información detallada del producto.
A medida que Lila continúa evolucionando, Gratis busca mantener su liderazgo en el sector minorista mejorando continuamente la experiencia del cliente con soluciones innovadoras. Esta alianza estratégica con Jetlink está estableciendo nuevos estándares de interacción con el cliente y excelencia en el servicio en el sector minorista turco.
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